ベライゾンの報告書は、顧客体験におけるAIを通じた効率の改善と、これらのサービスを受ける消費者の満足度の間にギャップがあることを強調した。7か国で5,000人の消費者と500人の上級幹部を対象にした調査に基づき、この報告書はAIの統合は顧客の不満を和らげるために人間のつながりを強化することに焦点を当てるべきだとしている。

主な調査結果は、人間の担当者が主に対応したやり取りに88%の消費者が満足しているのに対し、AIによるやり取りに満足しているのはわずか60%であることを示している。このギャップは、人間の担当者が提供する共感や信頼をAIが再現することの限界を浮き彫りにしている。

消費者の不満は主に、必要な時に人間の担当者に接続できないことから生じており、自動化されたやり取りに関する主な不満として47%がこれを挙げている。さらに、AIを活用するブランドにとってパーソナライズは重要な優先事項だが、30%の消費者がデータプライバシーに関する懸念から全体的な体験に悪影響を与えたと報告している。65%の幹部は、データプライバシー規制へのコンプライアンスが効果的なパーソナライズ戦略の実施を制約していると認識している。

ベライゾンビジネスのグローバルソリューション担当シニアバイスプレジデントであるDaniel Lawson氏は、「CXの未来はAIが人間に取って代わるのではなく、AIを活用して人間同士のやり取りを改善することです」と述べた。AIをうまく活用して顧客のニーズを予測し、プライバシーを尊重する企業は、将来の成功を収めると強調した。

報告書では、カスタマーサービスを改善しつつ人間の役割を損なわないAIの効果的な統合の例が示されている。例えば、エネルギー企業のエクセロンは、COVID-19のロックダウン中に中所得層の家庭に積極的にアプローチするためにAIと予測分析を導入し、AIが顧客エンゲージメントにポジティブに寄与する実例を示した。

さらに、エクセロンはカスタマーサービス担当者を支援するために生成AIを活用し、通話処理の効率を向上させ、スタッフが複雑な問い合わせに集中できるようにした。このアプローチは、企業がAIと人間中心の顧客体験の両方を強化するために均等に投資することを目指しているという報告書の観察結果と一致している。

Verizon report highlights AI and human interaction gap in customer experience